二.人力资源管理的内容

 

深圳锦绣中华有限发展公司为了有效管理人力资源 ,专门设立了人事培训部。人事培训部的主要职责是:1、制定公司的人事培 训计划 ,并组织实施 ;2、负责编制定编定岗位方案 ,组织的招聘 、奖惩 、调动及管理干部的考核、评议等工作 ;3、负责公司的人事工资 、社会保险 、劳动保护等相 关工二作;4、负责员工的劳动纪律教育 、督导各部门认真贯彻执行《锦绣中华员工行为规范》和 《锦绣中华 员工奖惩条例》;5、建立井i理 员1‘人事档案。

 

第四节  旅游景区人力资源的激活  员工培训

 

迪斯尼乐园员工培训计划 (要点 ) .

l         寻找并挑选合适的员工    .

l         争取员工又组织的承诺  

l         培训员工正确地工作    .

l         有效地和员工沟通以维持他们工作的动机和士气 

l         以新颖的方式来奖励员工和表达对 员工努力工作的敬意    .

l         像关心你的顾客那样关心你的员工    .

l         发掘迪斯尼世界文化的根本及有意识保持它的方法    .

l         分析迪斯尼世界招募和挑选员工的过程    .

l         通过新员工在迪斯尼世界的亲身体验,获得相对稳定的服务理念    .

l         研究在职培训 的方式以保证对客服务的连续性    .

l         体验那些已被证明在迪斯尼世界文化行之有效的组织内部沟通原则    .

l         了解一个充满关怀 的工作环境是如何让员工感到得到了充分支持   

2、迪斯尼乐园员工培训的创造性课程计划    .

l         制造一个创新的气氛    .

l         推动从概念到实行的进程    .

l         使用各种方法来转化思想    .

l         把创新的思想变成商业计划    .

l         鼓励创新并对其成绩给予奖励    .

l         帮助前线员工和管理层    .

l         鼓励员工参与企业的管理    .

l         促使整个企业向积极的方向转变    .

l         有效地塑造员工的视野 、价值观和行为    .

l         鼓励领导者正面地影响他人.

l         创造消费者对产品和服务 的忠诚.

l         把员工的满意和顾客的忠诚放于同样重要位置.

l         充分利用和每个顾客接触的价值.

l         用各种手段去 “衡量其中的魅力”.

l         实施有效的服务水平恢复 计划.

l         创造一个正面的企业文化.

l         招聘并挑选最佳的员工.

l         把企业的培训效果最大化.

l         激励员工并提高士气.

l         有效地与员工沟通.

l         了解顾客的需要与期望.

l         建立服务标准.

l         通过外部环境来加强服务的消息.

l         开展各种活动来传达一致服务的信息.

l         使企业的服务策略一体化.

l         制定计划来满足你的特别的需要.

l         90分钟到几天长短不等的会议.

l         允许出席者与配偶共同参与.

l         5个人到 500〕个人所准备的有深度的演讲会.

l         吸引人的会后旅游   

3、实例日程:迪斯尼质量服务研究计划  

第一天 早上 7:00-- F午5:00    .

l         实例研究:神秘王国公园   

在这段期间员工将领会到怎样更好的理解公司的顾客,并开始超出他们的期望。在开始这个过程之前,员工将在神秘王国中游览一番 ,看看迪斯尼是怎样与前来 的游客 “衔接” 的,加深对服务质量方面的印象。    .

l         创建一个服务主题   

研究在迪斯尼中怎样根据这个服务主题建立一个基本原则,并让员工按照这个基本原则上的统一提供服务。    .

l         迪斯尼的服务标准   

探究有效的质量标准是怎样发展的,并认识到这些客观一致的服务标准的价值 。研究这些服务标准怎样确保与公司内各个不同水平的决策过程保持一致。    .

l         角色扮演   

“进人角色”,成为一个迪斯尼的员工,亲身体验培训过程,看到高质量服务的焦点是怎样在第一天里得到确定的,看到怎样引导新的员工接受不同的服务方式的。    .

l         实例研究:迪斯尼玻利尼西亚人游览胜地   

探究迪斯尼的玻利尼西亚人采取用联合特定的商业单位与公司的方法来创建和加强服务文化的特定策略。    .

l         售后服务计划   

开始和同伴运用与迪斯尼相适应的售后服务策略   

第二天早上 6:30-一一下午5:00    .

l         现场经历:活海  

   在一个大型的世界性水族馆的前 台与后台游览。探寻在这个多焦点的区域中支持服务的各个工序,这些工序包括技术上的支持,操作效率,工作人员之间的相互合作关系。    .

l         实例研究:完成工序的商业单位   

利用Q&A期间和“活海”负责人一起学习怎样展开工序,以及利用合伙策略保证提供优质服务给操作结构带来的好处。    .

l         售后服务计划

继续将“迪斯尼服务方法”引进到经营策略中去。    .

l         奇妙的设置   

迪斯尼在主题环境的创造上是独一无二的,这段期间将显示给员工在营业场所中如何加强物理环境的管理,而不是降低提供服务的质量。研究怎样运用“前台”和“后台”区域刺激员工提供更高水平的服务。员工也将学习如何定制可见和非可见的要素来支持公司的服务主题。    .

l         现场经历:Epcot    在Epcot游览来检查各种的设定,以及各种创建的详细资料。并月.,探究Epcot总体服务的情景,以及这些装置怎样转变为重要的服务。  

    第三天 早上 6:30— 下午5:00    .

l         奇妙的联合   

在 “大家来到一起”的期间,大家将发现服务标准和服务实施体系带来的平衡的联合模式。这有用的模式将帮助组织提供关键性的服务。    .

l         现场经历: 迪斯尼 一 MGM工作室 

 在迪斯尼 一 MGM工作室看到培训 、服务标准,以及服务实施体系是怎样一起创造总体顾客经历体验的。    .

l          联合模式   

正确面对组织的联合模式,并将联合模式应用丁现实的服务活动中去。    .

l         售后服务计划   

优先行动条款和定妥撤消履行原 日划的条款。    .

l         培训的结论和毕业   

回顾和总结 “迪斯尼将尽星服 务到家”的培训全过程 ,然后右‘专门的结束午宴和毕业庆祝会上井始新的联合。